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Qualität im Fokus

Kein Elfenbeinturm

Die Initiative „Qualität im Fokus“ geht 2020 in ihr zweites Jahr. Wie weit ist das Projekt inzwischen? Elvira Baumgärtner ist Qualitätsvorkämpferin der ersten Stunde und blickt auf ein kräftezehrendes, aber erfolgreiches Jahr zurück.

Mehr als 82 Millionen Kundenkonten, mehr als 34.000 SB-Geräte bundesweit, rund 167.000 Bankarbeitsplätze – eine immense Verantwortung lastet rund um die Uhr auf den IT-Systemen, die die Fiducia & GAD für die genossenschaftliche FinanzGruppe betreut. 2017 und 2018 hatten Störungen regelmäßig massive Auswirkungen auf den Betrieb und für den Endkunden: Überweisungen ließen sich online nicht ausführen, Geldautomaten waren außer Betrieb und Bankberater konnten zeitweise keine Verträge abschließen.

Die Fiducia & GAD setzte alles daran, sämtliche Mängel und IT-Probleme nachhaltig zu beseitigen und vor allem verloren gegangenes Vertrauen bei den Volksbanken und Raiffeisenbanken wiederzugewinnen. Dazu brachte Birgit Frohnhoff, Ressortvorstand IT-Betrieb, die Initiative „Qualität im Fokus“ – kurz QiF – im Januar 2019 auf den Weg, die alle Verbesserungsmaßnahmen bündelt und vorantreibt.

Elvira Baumgärtner leitet das Mammutprojekt mit seinen anfangs acht Handlungsfeldern. Seit 22 Jahren ist sie in unterschiedlichen Positionen im Unternehmen tätig. QiF ist die bislang größte Herausforderung ihrer Laufbahn. Im vergangenen Jahr waren rund 180 Mitarbeiter im Rahmen des Projekts im Einsatz: ein Querschnitt der Belegschaft, bestehend aus erfahrenen Prozessmanagern, Fachinformatikern, Programmierern, Systemadministratoren und IT-Testern. Das Team hat jeden Stein umgedreht, jede Störung im laufenden Jahr auf den Tisch gelegt und Fehler für Fehler minutiös analysiert.

Die Entwicklungen werden jedoch nicht im Elfenbeinturm vorangetrieben. Acht Volksbanken und Raiffeisenbanken begleiten das Programm. „Die Kundenperspektive ist elementar. Die Institute haben teilweise die gleichen Probleme und Bedürfnisse. Sie sind zudem unser Gradmesser, ob wir an den richtigen Themen dran sind. Mit ihnen gemeinsam initiieren wir Pilotprojekte wie die dezentrale IT-Architektur für BAP“, erläutert die Programmleiterin. Einzelne Teams stehen hierfür in ständigem Kontakt mit den Ansprechpartnern auf Kundenseite.

Elvira Baumgärtner
Elvira Baumgärtner
Leiterin „Qualität im Fokus“
„Die Dinge, an denen wir arbeiten und die wir jetzt nach und nach umsetzen, kommen bei unseren Kunden an. Das bestätigen uns auch die Begleitbanken.“

Ausfallzeiten reduziert, Performance verbessert

Hinter viele Mängellisten konnte Baumgärtners Team bereits einen Haken setzen. Ein Meilenstein: Lange Ausfallzeiten kritischer Kernanwendungen wurden deutlich reduziert. So sind BAP und eBanking technisch und physisch entkoppelt. Störungen können sich nicht mehr von einem System auf das andere übertragen. Ob Voice-Aufzeichnungen unter agree21, das BAP-Frontendsystem für die Kundenberater oder das Portal VR-InfoForum – die Applikationen laufen heute stabiler und zuverlässiger. Beim Formularwesen gab es beispielsweise vor QiF im Durchschnitt 26 mittlere bis schwere Störungsfälle – und das in nur einem Monat. Im Zuge der Optimierung sank die Störanfälligkeit der Fokusanwendungen sehr deutlich, auch bei Voice gingen die Störungen zurück.

Gleichzeitig verbesserte sich die Performance für den Endanwender. Denn mit der „Performance-Analyse“ ist ein neuntes Handlungsfeld dazugekommen. Nachdem die QiF-Mannschaft die Kernsysteme und die wichtigsten Anwendungen wieder stabil zum Laufen gebracht hatte, fragte sie sich gemeinsam mit den Nutzern: Wie steht es eigentlich um die Performance? „Die Systeme eckten immer wieder mit zu langen Anmeldezeiten an. Dabei wollen wir das Arbeiten für die Banker erleichtern“, sagt Baumgärtner und wird konkret: „Wenn sich ein Mitarbeiter in der Filiale an seinem PC anmeldet, startet eine Reihe von Anwendungen im Netzwerk. Das dauerte früher bis zu vier Minuten – eine gefühlte Ewigkeit. Mit unseren Optimierungen konnten wir die Anmeldezeit deutlich verkürzen.“ Auch VR-InfoForum ist schneller verfügbar. Und die Formularerstellung geht heute doppelt so schnell vonstatten – ein wichtiger Baustein für die Banken ist agree21Communitys. Hier können sie dem QiF-Team in einem geschützten Bereich Feedback zur Performance geben und von Tutorials sowie Trainings im Umgang mit neuen Tools profitieren.

Proaktiv statt reaktiv

Im Hintergrund hat sich entsprechend viel getan. „Die Hardware- und Bandbreitekapazitäten wurden massiv verstärkt und modernisiert“, zählt Baumgärtner auf, „und wir haben Zertifikate getauscht, innovative Softwarelösungen implementiert sowie Systeme harmonisiert.“ Wenn es künftig bei SB-Geräten, in BAP oder beim eBanking zu Problemen kommt, meldet sich eine Art Frühwarnsystem. Mehrere Monitoring-Tools sammeln und analysieren dafür fortlaufend Informationen zu Verfügbarkeit, Performance, Sicherheit und Auslastung der Infrastruktur und der Programme. So können auftretende Störungen frühzeitig erkannt und den zuständigen IT-Verantwortlichen gemeldet werden, die dann präventiv eingreifen oder Anwender gezielt informieren und unterstützen können, noch bevor ein Ticket beim IT-Helpdesk ausgelöst wird.

„Die Dinge, an denen wir arbeiten und die wir jetzt nach und nach umsetzen, kommen bei unseren Kunden an. Das bestätigen uns auch die Begleitbanken“, sagt Baumgärtner. „Und nachdem wir 2018 und Anfang 2019 eher getrieben waren und wie die Feuerwehr viele Brände löschen mussten, können wir nun wesentlich fokussierter arbeiten.“ Um für das neue Jahr gewappnet zu sein, wurden alle Handlungsfelder im Dezember 2019 einem umfangreichen Review unterzogen. Neu eingerichtet wurde darüber hinaus die Qualitäts-Taskforce QTF, um das strategische Unternehmensziel „Qualität“ noch stärker zu forcieren. „Wir konnten viele Großbaustellen schließen, aber wir sind noch nicht durch“, so Baumgärtner. 200 weitere Arbeitspakete stehen noch an. Ihr Dank gilt insbesondere dem Team: „Ganz viele Kollegen haben einen Superjob geleistet – häufig über das erforderliche Maß hinaus.“

Neue Monitoring-Tools – Bessere Servicequalität

Seit 2019 setzt die Fiducia & GAD in ihren Rechenzentren neue Monitoring-Tools zur schnelleren Behebung von Störungen in der IT ein. Sie identifizieren Störungspotenziale und Fehlerquellen deutlich früher, sodass daraus vielfach zugleich präventive Maßnahmen abgeleitet werden können. Die Mitarbeiter im Support erhalten durch die neuen Verfahren eine umfangreiche Datenbasis, die dank künstlicher Intelligenz Zusammenhänge erkennt und eine Fehler-Ursachen-Analyse betreibt. Sieht ein Mitarbeiter beispielsweise, dass es an einer bestimmten Stelle zu langen Antwortzeiten kommt, erhält er eine Auswertung der Ursache für die Verzögerung und kann diese so zeitnah beheben. Mit den neuen Monitoring-Werkzeugen ist die Fiducia & GAD nun in der Lage, Ende zu Ende – also vom Client bis in die zentrale Infrastruktur und von der Anwendung bis in die Tiefen der Infrastruktur – Zusammenhänge zu erkennen.

Performance von relevanten Systemen konnte spürbar verbessert werden

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Performance von relevanten Systemen konnte spürbar verbessert werden

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