Banking, 360 Grad
Es war ein Meilenstein. Im Oktober 2019 ging die digitale Vertriebsplattform für die Vernetzung aller Vertriebskanäle bei den Banken online. Die Fiducia & GAD setzt dieses Mammutprojekt im Auftrag der genossenschaftlichen FinanzGruppe um. Die Volksbanken und Raiffeisenbanken sowie ihre Kunden profitieren seitdem von ersten innovativen Anwendungen.
So können Bankkunden jetzt zum Beispiel online in kürzester Zeit Angebote für Produkte und Dienstleistungen aller Art vergleichen, bestellen oder auch einen Dauerauftrag bei ihrer Bank ändern – das alles rund um die Uhr, wie es den heutigen Erwartungen entspricht: Die Kunden wollen ihre Bankgeschäfte ohne Medienbrüche auf einem beliebigen Kanal beginnen, gegebenenfalls später auf einem anderen Kanal nahtlos fortsetzen und abschließen können – sei es am PC, per Smartphone oder beim Besuch in der Filiale.
Um diesen Anforderungen gerecht zu werden, realisiert die Fiducia & GAD für die genossenschaftliche FinanzGruppe das große Digitalisierungsprojekt im Rahmen von KundenFokus. Einer der Kernpunkte dabei ist der Aufbau einer modularen Vertriebsplattform mit durchgängigen, effizienten Prozessen für Bankkunden und Bankmitarbeiter über alle Vertriebskanäle hinweg.
Dazu gehört auch eine deutlich verbesserte Beratungsqualität: So bietet etwa das KundenServiceCenter jetzt Funktionen wie Livechat, Rückruffunktion, einen Chatbot oder auch Videokommunikation. Hinzu kommen Schnittstellen (APIs) für die Integration externer Anwendungen. „Neben einem konsistenten Omnikanal-Erlebnis ist das Ziel, eine umfassende Sicht auf die Kunden zu erhalten, um ihre individuellen Bedürfnisse besser zu verstehen und sie mit maßgeschneiderten Angeboten versorgen zu können“, erklärt Sascha Beck, 35, Leiter Portfolio- und Produktmanagement bei Fiducia & GAD.
Schrittweise Umsetzung
Im ersten Schritt lag der Fokus auf der Schaffung der notwendigen technischen Grundlagen und erster Leistungspakete für die Vertriebsplattform. 2019 kamen neue Funktionen wie das Firmenkundenportal VR Online Banking inklusive Chat, die VR Business BankingApp, Immobilienberatung und Prozesse zur Depoteröffnung hinzu. All diese Anwendungen sind seit Oktober 2019 für Volksbanken und Raiffeisenbanken online verfügbar.
„Wir haben unsere Roadmap 2019 komplett erfüllt, die Prozesse für den Rollout von Software und den Betrieb stabilisiert sowie erste KundenFokus-Lösungen ausgebracht. Wir veröffentlichen vierzehntäglich neue Software-Services und Updates“, resümiert Werner Kreidenweis, 56, Programmleiter IT-Realisierung KundenFokus und digitale Vertriebsplattform bei der Fiducia & GAD.
Leiter Produkt- und Portfoliomanagement
„Neben einem konsistenten Omnikanal-Erlebnis ist das Ziel, eine umfassende Sicht auf die Kunden zu erhalten und sie mit maßgeschneiderten Angeboten versorgen zu können.“
Programmleiter IT-Realisierung KundenFokus und digitale Vertriebsplattform
„Wir haben unsere Roadmap 2019 komplett erfüllt, die Prozesse für den Rollout von Software und den Betrieb stabilisiert sowie erste KundenFokus-Lösungen ausgebracht.“
Kundenerlebnisse: Neue Funktionen über MVP schnell verfügbar
Bei der Entwicklung der omnikanalfähigen Services setzt die Fiducia & GAD auf die schnelle Verfügbarkeit neuer Funktionen über prototypische MVPs (Minimum Viable Products), die kontinuierlich weiterentwickelt werden. MVPs sind erste funktionsfähige Produkte und Services, die Basisanforderungen erfüllen, den Kunden und Banken erste echte Mehrwerte bieten und zu einem möglichst frühen Zeitpunkt in Betrieb genommen werden.
Auf Basis des Kunden-Feedbacks wird das MVP dann sukzessive um wichtige Funktionen ergänzt. Funktionen, die der Kunde nicht braucht, werden wieder entfernt. „Das Anwender-Feedback wird damit zu einem wichtigen Impulsgeber für die ständige Weiterentwicklung der Produkte und Leistungen. Die Optimierung erstreckt sich über den gesamten Lebenszyklus und ist ein kontinuierlicher Prozess“, so Werner Kreidenweis.
Kulturwandel und agile Zusammenarbeit
Realisiert wird das Projekt mithilfe agiler Entwicklungsmethoden. Mehrere Teams entwickeln eigenverantwortlich und parallel Funktionen für die Omnikanal-Plattform. Dazu Werner Kreidenweis: „Aktuell arbeiten rund 700 Leute in agilen Teams zusammen, darunter rund 200 Mitarbeiter aus der genossenschaftlichen FinanzGruppe. So integrieren wir die Anforderungen der gesamten genossenschaftlichen FinanzGruppe in die Entwicklung der Vertriebsplattform.“ Dreh- und Angelpunkt sind die alle zehn Wochen stattfindenden Planungstreffen (PI-Plannings), bei denen sich die Teams austauschen, auf den aktuellen Stand bringen, Aufgaben und Ziele synchronisieren.
Ausblick
Im Jahr 2020 stehen neben der Erweiterung um neue Anwendungen Themen wie die Arbeit am gemeinsamen Governance-Modell zur Nutzung der Vertriebsplattform, die Testautomation, die technische Stabilisierung auch bei hoher Last und der digitale Beraterarbeitsplatz im Fokus. Die Vertriebsplattform bildet das Fundament für das genossenschaftliche Omnikanal-Modell der FinanzGruppe mit verzahnten Vertriebskanälen sowie letztendlich die Basis für die nächsten strategischen Schritte. „Dazu gehört eine genossenschaftliche Plattformwelt, in der Bank-, banknahe und bankfremde Dienstleistungen angeboten werden“, erklärt Sascha Beck.
Vertriebsplattform: Die wichtigsten Funktionen im Überblick
Bereits realisiert und in kontinuierlicher Weiterentwicklung
- VR Business Banking (Firmenkunden): bequeme Abwicklung des Zahlungsverkehrs über ein zentrales Portal für Firmenkunden
- Omnikanal-Beratung Immobilie: Information und Beratung rund ums Thema Immobilien
- Kundenbeziehungsmanagement Firmenkunde: das digitale Kundencockpit für Firmenkunden und Berater
- DZ BANK Depot online: einfache Depoteröffnung inklusive VR-Profi-Broker-Funktionen
- Union Depot online: Eröffnung eines UnionDepots ohne Medienbruch in nur 15 Minuten
- KSC der Zukunft: das KundenServiceCenter als digitaler und persönlicher Kanal für Kunde und Bank
- Digitale Identität: sicheres Multibanking auf verschiedenen Plattformen
- VR Business BankingApp: Firmenbanking to go – das mobile Pendant zu VR Business Banking
- VR FinanzCheck: mit wenigen Kundendaten eine Analyse des finanziellen Grundbedarfs vornehmen
- R+V-PrivatRente Performance: Rentenprodukt für die Altersvorsorge online berechnen und attraktive Renditen sichern
In Planung oder im Pilotstatus
- R+V-Privathaftpflicht: Haftpflichtversicherung einfach abschließen
- Sofortkredit Business: fallabschließender Kredit-Finanzierungprozess für Firmenkunden
- Prozessübersicht Bank: Der Administrator erhält eine zentrale Übersicht über alle laufenden und fehlerhaften Prozesse auf der Vertriebsplattform
- VR Online Banking (Privatkunden): bequeme Abwicklung des Zahlungsverkehrs für Privatkunden über ein zentrales Portal für Privatkunden
- Omnikanal-Beratung Altersvorsorge: Informationen und Beratung rund um das Thema Rente und Altersvorsorge
- DZ BANK Brokerage: einfache und intuitive Lösung für das Wertpapiergeschäft
- VR BankingApp (PK)
- Impulsmanagement
- Smart Data
- Zielsparen Immobilie
- Individualisierungen für Spezial- und Privatbanken
Plattformziele
